Dypere dialog og forståelse

Salg er en kommunikasjonsbasert kunst der innsikt og forståelse spiller sentrale roller. I denne kunsten er åpne spørsmål penselstrøkene som maler et bilde av kundens utfordringer, behov og ønsker. Åpne spørsmål, i motsetning til lukkede spørsmål, tilbyr en plattform for dypere dialog og forståelse. Disse spørsmålene er også viktig for å aktivt utfordre kundens etablerte sannheter og motstand mot endringer.

De lar selgere som Thomas utforske kundenes tanker og følelser på en måte som gir verdifull innsikt og er avgjørende for å kunne skreddersy løsningen.

Hvem er Thomas?

Thomas er 60 år gammel og har over 40 års erfaring i salgsbransjen. Han arbeider for CRM Påfunn AS, et selskap kjent for sin innovative tilnærming til kundehåndteringssystemer. Med bakgrunn fra ulike salgsroller, har Thomas utviklet en dyp forståelse for betydningen av effektiv kommunikasjon, relasjonsbygging, og viktigheten av å utfordre kunder til å tenke nytt.

I dag befinner Thomas seg midt i en avgjørende samtale med Anne, IT-sjefen i Oppspinn AS, hvor han benytter sin ekspertise til å styre samtalen mot en vellykket avslutning.

Forstå behovet og utfordre status quo

For å forstå og imøtekomme kundens behov på best mulig måte, må en selger som Thomas stille spørsmål som åpner opp for dypere innsikt og forståelse, og samtidig utfordre kundens nåværende situasjon. Dette gjør det mulig for kunden å reflektere over sine egne prosesser og potensielt identifisere områder for forbedring.

De beste selgerne stiller 11 – 14 spørsmål, de dårligste 1 – 6. (Gong.io)

Eksempler på generelle spørsmål:

1. Hva er de viktigste utfordringene din bedrift står overfor akkurat nå?
2. Hvordan påvirker disse utfordringene den daglige driften?
3. På hvilke måter håper du at vårt produkt eller tjeneste kan løse disse utfordringene?
4. Hva slags funksjoner eller tjenester er du på utkikk etter, og hvorfor er disse viktige for deg?
5. Hvordan ville din ideelle løsning se ut, og hva ville den gjøre for din bedrift?
6. Hvilke deler av din nåværende løsning er du fornøyd med?
7. Hvilke deler av din nåværende løsning er utilfredsstillende eller begrensende?
8. Hvordan måler du suksess eller effektivitet i de områdene hvor du ser etter forbedring?
9. Hvordan påvirker disse utfordringene kundetilfredsheten eller kundelojaliteten i din bedrift?
10. Hvordan håper du at implementeringen av en ny løsning vil påvirke din bedrifts konkurranseevne i markedet?

Thomas’ eksempel: «Når du tenker på utfordringene du står overfor, Anne, hvordan tenker du et CRM-system kan hjelpe til med å løse disse, og hvilke endringer tror du det kan bidra til?»

What do buyers want from sales pros? 69% say: «Listen to my needs» — Hubspot

Bygge relasjoner

I hjertet av ethvert salg ligger relasjonsbygging. Å stille åpne spørsmål er en kritisk del av denne prosessen, da det gir kunden en følelse av at deres behov og meninger blir verdsatt og forstått. Samtidig gir det selgere som Thomas en unik mulighet til å utfordre kundens nåværende perspektiver og oppmuntre til vekst og endring.

Eksempler på generelle spørsmål:

1. Hvordan ville du beskrive din rolle og dens påvirkning på beslutninger relatert til vår produkter eller tjenester?
2. På hvilken måte påvirker de nåværende utfordringene dine daglige oppgaver og beslutninger?
3. Hvilke langsiktige mål og visjoner har du i din rolle, og hvordan ser du for deg at vårt produkt eller tjeneste kan spille en rolle i dette?
4. Hvordan har du sett din bransje og din rolle utvikle seg over de siste årene?
5. Hvordan håndterer du intern motstand eller endringsledelse når du implementerer nye løsninger som vår?

Thomas’ Eksempel: «Basert på dine erfaringer, Anne, hvordan har du sett behovet for effektiv kundehåndtering endre seg i din bransje, og hvordan tror du vår løsning kan utfordre og forbedre den eksisterende tilnærmingen?»

Identifisere, utfordre og løse innvendinger

Innvendinger er en naturlig og viktig del av salgsprosessen. Gjennom å stille åpne spørsmål, kan en selger som Thomas identifisere, adressere og utfordre potensielle bekymringer som kunder måtte ha. Dette er ikke bare viktig for å besvare umiddelbare spørsmål, men også for å bygge en følelse av trygghet og forståelse som kan lede til en mer varig kunderelasjon.

Eksempler på generelle spørsmål:

1. Når du sammenligner vårt tilbud med andre du har vurdert, hvilke faktorer veier tyngst for deg?
2. Hvilke bekymringer har du med tanke på overgangen til eller implementeringen av vår løsning?
3. Hva er de største hindringene du ser for deg i forbindelse med å ta en beslutning?
4. Når du vurderer de ulike alternativene tilgjengelige for deg, hvilke spesifikke elementer eller funksjoner skiller seg ut som mest avgjørende for din beslutning?
5. Hvilke tekniske detaljer eller funksjoner i vårt tilbud føler du at du trenger ytterligere forklaring eller informasjon om?

Thomas’ Eksempel: «Basert på vår samtale, Anne, hva ser du som de største utfordringene ved å integrere et nytt CRM-system i din nåværende infrastruktur, og hvordan kan vi sammen finne måter å overvinne eventuell motstand mot denne endringen?»

40% of high sales performers used the Challenger style — Challenger Sales

Strategiske spørsmål

For å sikre langvarige kunderelasjoner, er det viktig for selgere som Thomas å forstå og planlegge for kundens fremtidige behov og mål. Dette gjør det mulig å ikke bare svare på nåværende behov, men også å være en partner for kunden i deres vekst og utvikling, og utfordre dem til å tenke på nye muligheter.

Eksempler på generelle spørsmål:

1. Hvordan ser du for deg at din bedrift vil utvikle seg over de neste fem årene, og hvordan passer vår løsning inn i denne visjonen?
2. På hvilke måter tror du at vår løsning kan hjelpe din bedrift med å skalere eller vokse?
3. Hvor viktig er kundestøtte og service i din langsiktige strategi, og hvordan kan vi bidra til dette?
4. Hvilke trender eller endringer i markedet anser du som særlig viktige for din bedrift, og hvordan tror du vår løsning kan bidra til å håndtere disse utfordringene?
5. Når du tenker på en suksessfull implementering av vår løsning, hvordan ser dette ut for deg?

Thomas’ Eksempel: «Med tanke på Oppspinn AS sin vekststrategi, Anne, hvordan kan et skalerbart CRM-system spille en nøkkelrolle i å støtte denne veksten, og hvilke endringer tror du må til for å realisere dette potensialet?»

Når stille åpne spørsmål

For en erfaren selger som Thomas, er timingen av åpne spørsmål like viktig som selve spørsmålene. Det handler om å velge det rette øyeblikket for å utfordre og engasjere kunden, noe som kan maksimere effekten av hver samtale.

1. Når kunden utviser interesse, enten det er generelt eller spesifikt, angående en del av produktet eller tjenesten.
2. Under den initielle behovsanalysen for å få en dypere forståelse av kundens unike situasjon, utfordringer, behov og ønsker, samt å åpne for endringsmuligheter.
3. Etter at kunden har uttrykt en innvending eller bekymring, som en måte å forstå og adressere disse på en mer nyansert måte, samtidig som man utfordrer deres antagelser.
4. I oppfølgingssamtaler for å styrke forholdet til kunden og for å forstå eventuelle endringer i deres behov eller situasjon, og for å utforske nye muligheter.
5. I avslutningen av salget for å sikre at kunden forstår fullt ut hva de går med på, og for å bekrefte at de er tilfreds med beslutningen, samtidig som man utfordrer dem til å tenke fremover.

Forståelse, dialog og utfordring

Å lykkes i salg handler ikke bare om å selge et produkt eller en tjeneste; det handler om å bygge en relasjon gjennom å forstå og utfordre kundens behov på et dypere nivå.

Tilnærmingen Thomas har til Anne illustrerer perfekt hvordan strategisk bruk av åpne spørsmål kan lede til dypere innsikt, bedre forståelse og en sterkere relasjon.

Å stille de rette spørsmålene på det riktige tidspunktet demonstrerer ikke bare en selgers kunnskap om produktet eller tjenesten, men også deres evne til å utfordre og engasjere kunden i sin unike situasjon. Det er denne typen engasjement og utfordring som skiller de beste selgerne fra resten, og det er denne typen empati og innsikt som fører til at kunder som Anne ikke bare blir tilfredse kjøpere, men langsiktige partnere.

Spørsmålet er — hva skal du nå gjøre?