Alle som har kunder
Det er lett å tenke at kundeservice bare gjelder dem som jobber med sånt. Men sannheten er at alle som har kunder, også driver med kundeservice — enten de vil det eller ikke.
Kundeservice handler ikke bare om å løse problemer når noe går galt. Det handler om hvordan kunden opplever hver eneste kontakt med din bedrift. Så lenge du har kunder, er ikke spørsmålet om du driver med kundeservice. Spørsmålet er om du faktisk yter god kundeservice.
Kortversjonen
Driver alle med kundeservice?
- Kan dårlig kundeservice koste deg kunder?
- Faktorer som gjør at kundene forsvinner
- Har du en strategi for kundeservice?
«Noe av det aller viktigste som skiller deg ut fra konkurrentene, er kundens opplevelse.»
➞ Ca. 3 min lesetid
Kan dårlig kundeservice koste deg kunder?
Kort sagt: JA!
Dårlig kundeservice er en kundefluktsmaskin. Kunden trenger ikke alltid klage — mange sier ingenting. De bare forsvinner. Og det gjør de! En undersøkelse fra Qualtrics viser at bedrifter globalt i 2024 kunne tape så mye som 3,7 billioner dollar (omtrent to ganger oljefondet) på grunn av dårlig kundeservice.
Men hva er det egentlig som gjør at dårlig kundeservice får kundene til å forsvinne? Ofte er det en kombinasjon av flere ting som gir dem følelsen av at de ikke blir verdsatt eller hørt.
Faktorer som gjør at kundene forsvinner
1. Ventetid
Kunder liker ikke å vente. Lang ventetid på telefon, trege svar på e-post, lange køer eller ubesvarte henvendelser skaper frustrasjon. I mange tilfeller blir kunden så lei av å vente at de heller prøver et annet sted.
Når gir du opp i en telefonkø?
2. Mangel på vennlighet og høflighet
Kunder ser ikke på kundeservicemedarbeidere som enkeltpersoner — de ser på dem som en forlengelse av bedriften. Hvis medarbeiderne ikke er vennlige, kan kunden oppfatte hele bedriften som likegyldig eller uinteressert i deres behov. Bare én dårlig erfaring er nok til å skade ryktet ditt. Vennlighet, imøtekommenhet og høflighet koster ingenting, men har enorm verdi.
Jeg er overrasket over hvor mange som ikke engang smiler til meg som kunde, selv når jeg smiler og er vennlig mot dem.
3. Avvisende holdning
Kunder forventer at bedrifter er løsningsorienterte og proaktive. Har du noen gang bedt om hjelp fra en ansatt og bare fått et likegyldig pek i en retning eller et avvisende «det vet jeg ikke, du må høre med noen andre»? Lite imponerende! Hvis en kunde har et problem, forventer de at bedriften tar ansvar — uten at de må kjempe for det.
En kunde som må gå gjennom en langvarig krig for å få en reklamasjon godkjent, vil sannsynligvis velge en annen leverandør neste gang. Det har jeg gjort, flere ganger!
Har du en strategi for kundeservice?
En ting er sikkert: Hvis du ikke aktivt yter god kundeservice, er faren stor for at du yter dårlig kundeservice. Å ignorere kundens behov kan ikke kompenseres med en god produktpris, høy kompetanse eller flotte markedsføringskampanjer. Mange servicemedarbeidere er eksperter på sitt område og svært dyktige på å løse tekniske problemer. Samtidig får de misfornøyde kunder fordi de ikke klarer å forstå eller kommunisere med kunden på en god måte.
Sørg for at alle i bedriften forstår hvordan deres jobb påvirker kundens opplevelse. Ikke vent til kunden klager. Følg opp jevnlig og sørg for at de får det de trenger før det blir et problem.
Driver alle med kundeservice?
Noe av det aller viktigste som skiller deg ut fra konkurrentene, er kundens opplevelse. Det spiller ingen rolle om du jobber som selger, markedsfører, produktsjef, servicetekniker, mekaniker eller butikkmedarbeider — alle med kunder driver med kundeservice.
Men spørsmålet du må stille deg selv er: Driver du kundeservice på en måte som gjør at kundene har lyst til å bli? Hvis ikke, risikerer du ikke bare å tape kunder – men også penger, mye penger, og ryktet ditt.
Ta kundeservice på alvor!
