Det handler om opplevelsen
Mange bedrifter tenker at god kundeservice handler om å løse problemer raskt og effektivt. Hvis kunden får svar på spørsmålet sitt eller tekniske utfordringer blir fikset, er servicen god — ikke sant?
Ikke nødvendigvis.
Kundens opplevelse av servicen er det som avgjør om den var god eller ikke. Du kan ha gitt korrekt informasjon og løst problemet, men hvis kunden sitter igjen med en følelse av frustrasjon, stress eller manglende forståelse, vil opplevelsen fortsatt være negativ. Slike kunder kan man lett miste.
Kortversjonen
10 bud for effektiv møtebooking:
- Fortell hvorfor du ringer
- Vær personlig og godt forberedt
- Vis respekt
- Vær bestemt
- Selg inn møtet
- Dekk behovet
- Fortell en historie
- Vær glad og ha pondus i stemmen
- Reis deg opp
- Vær klar for å håndtere motstand
«Følger du grunnprinsippene og de 10 budene vil du bli en av de absolutt beste.»
➞ Ca. 9 min lesetid
Teknisk kompetanse er ikke nok
Mange servicemedarbeidere er dyktige på å løse tekniske problemer, men svake på kommunikasjon og menneskelig interaksjon. De fokuserer på løsningen, men glemmer personen i andre enden.
Typiske tegn
- Korte og upersonlige svar – Kunden føler seg som et nummer i køen, ikke en person med et problem som betyr noe.
- Manglende empati – Servicemedarbeideren har kun fokus på den tekniske løsningen og lytter ikke ordentlig eller viser forståelse for kundens situasjon.
- For teknisk språk – Kunden får en løsning, men forstår egentlig ikke hva som ble gjort eller hvorfor det hjelper.
- Ubevisst irritert eller nedlatende tone – Kunden føler seg dum eller til bry fordi de ikke har den samme tekniske forståelsen.
Selv om problemet er løst, vil kunden kanskje ikke føle at servicen var god. Og hvis kunden har flere alternativer, er sjansen stor for at de velger en konkurrent neste gang.
Sett kundeservice i system
For å sikre en god og konsekvent kundeopplevelse kan det ikke være opp til enkeltpersoner å gjøre en ekstra innsats. God kundeservice bør være satt i system og være en del av strategien og kulturen i selskapet.
Lag klare retningslinjer
Definer hvordan kommunikasjon med kundene skal foregå, sett det i system og standardiser gode vaner. Akkurat som man i salg gjerne følger en definert salgsprosess som følger kundens måte å ta beslutninger på, kan man benytte det samme prinsippet i kundeservice.
En definert prosess sikrer at alle jobber på samme måte med kundene og tilpasser seg deres behov, uten å gå for fort frem.
God kundeservice handler ikke bare om å løse problemet
Kundeservice handler ikke bare om å svare på spørsmål og fikse problemer, det handler om hvordan kunden opplevde hele prosessen. Føler de seg sett, forstått og ivaretatt?
Dette er heldigvis noe som kan læres, trenes på og settes i system. Bedrifter som forstår at opplevelsen er like viktig som løsningen, vil ikke bare løse problemer — de vil få lojale kunder.
Lykke til!
