Som selgere vet vi ofte hva kunden trenger før vi faktisk har gjennomført en grundig salgsprosess. Det er kanskje til og med sånn at vi vet hva kunden trenger før vi i det hele tatt har møtt de. Grunnen til dette kan være flere, men som oftest er det slik at vi har vært borti samme problemstillinger før. Vi er derfor kjent med hvordan behovet kan tilfredsstilles. Men hva betyr egentlig å “ivareta kundens beslutningsprosess”?
En dynamisk salgsprosess er kommunikasjon satt i system. Det sikrer bedriften at kundens beslutningsprosess blir ivaretatt!
I og med at vi allerede sitter på løsningen kan det være veldig fristende å hoppe over steg i vår egen salgsprosess. Hva er farlig med dette? Jo, det betyr at vi samtidig hopper over steg i kundens beslutningsprosess.
En del salgsprosessen er den kommunikative fremgangsmåten en selger følger for å finne en komplett løsning til kunden. Den blir ofte kalt den dynamiske salgsprosessen. Denne delen av prosessen skal sørge for at kundens beslutningsprosess og forventninger blir innfridd. Den skal sørge for at kunden blir utdannet og stimulert til å ta en best mulig beslutning. Så selv om vi kanskje har funnet en løsning og er “ferdig” med vår salgsprosess, kan vi nesten være helt sikre på at kunden ikke er ferdig med sin beslutningsprosess. Det er her den store faren ligger!
En rapport fra Sales Executive Council viser at 53% av kundens beslutning faktisk er en direkte konsekvens av en grundig gjennomført salgsprosess. Da er det skremmende å se at hele 91% av alle selgere ikke bruker prosessen riktig, og at hele 70% av alle salgsledere ikke har en salgsprosess beskrevet og tilgjengelig for dem. (Objective Management Group)
Hvis man dykker enda dypere ser man at kun 6% av alle kunder føler at en selger har en agenda som handler om å skape resultater for kunden sin. Kun 15% mener at et møte med en selger er verdifullt (Changing the sales conversation, Linda Richardson). Det er da vi skjønner at det er rom for å bedre kommunikasjonen!
Nå er det slik at kommunikasjon selvfølgelig må ha rom for individuell tilpasning, da vi alle er forskjellige, både kunder og selgere. Vi har alle forskjellige personligheter, og vi kan ha ulikt valg av ord og uttrykk. Derimot vil ikke ulik stil frita oss fra å gjøre vår jobb som selger. Vår jobb handler om å sørge for at kunden får muligheten til å ta en best mulig beslutning. Så selv om stilen kan være forskjellig er den dynamiske salgsprosessen lik. Den må gjennomføres korrekt om vi ønsker gode resultater. Det største beviset for dette er den selgeradferden som har flest toppselgere, nemlig utfordreren (Sales Executive Counsil). Utfordreren er også blant de 9% som vi vet bruker den dynamiske salgsprosessen aktivt!
En dynamisk salgsprosess kan variere noe fra industri til industri og fra hvilket type salg vi gjør (B2b, B2C, retail, telesalg osv). En salgsprosess kan derfor inneholde forskjellig antall steg. Men de 5 grunnleggende fasene er alltid de samme, uavhengig av hvilket salg vi foretar oss.
Øk salget ditt med 64%
Studier viser at evnen til å tilpasse egen atferd er den største enkeltfaktoren for å øke ditt salg. Lær hvordan i vårt gratis digitale kurs!
La oss se på hvilke faser disse 5 er:
- Strategi
- Kontakt
- Informasjon
- Presentasjon
- Avslutning
En dynamisk salgsprosess berøres av både harde og bløte verdier. På denne måten blir den strategiske og den emosjonelle delen av salget blir ivaretatt.
Hva bør de 5 fasene inneholde :
1. Ivareta kundens beslutningsprosess – Strategi
Første delen av den dynamiske salgsprosessen handler om strategi og forberedelse. Dem starter allerede før en selger er i kontakt med kunden. Denne fasen danner rammen for vår kommunikasjon. Den følger oss gjennom hele den videre delen av salgsprossen .
Kort oppsummert kan vi si at denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Bedriftens visjon, misjon og kjerneverdier
- Bedriftens salgsstrategi og selgerens egne strategi
- Bedriftens målsetninger og selgerens personlige målsetninger
- Bedriftens budsjett og selgerens personlige budsjett
- Produkter og tjenester
- Kunder og målgrupper
- Priser og kampanjer, både egne og konkurrenter
- Lagerbeholdning og bestillingstider
2. Ivareta kundens beslutningsprosess – Kontakt
Neste del av salgsprosessen handler om det å skape kontakt eller rapport. Den inntreffer i det vi møter eller snakker med kunden for første gang. Rapporten som skapes i denne fasen må vi ta vare på gjennom hele salgsprosessen.
Denne delen av salget bør minimum inneholde en beskrivelse om:
- Førsteinntrykk
- Åpningsreplikk (pitch)
- Skape rapport
- Primære adferdstyper (typologi)
- Konflikthåndtering
3. Ivareta kundens beslutningsprosess – Informasjon
Tredje del av salgsprosessen handler om informasjon. Vi ønsker å innhente informasjon om kundens nåværende situasjon, deres styrker, utfordringer, behov og ønsker, samt deres motiv for å ta beslutninger.
Denne fasen burde minimum inneholde en beskrivelse om:
- Skape og aktivere behov
- Spørsmålstyper og spørreteknikk
- Lytteteknikk
- Avdekke potensielt utbytte
- Å få aksept
4. Ivareta kundens beslutningsprosess – Presentasjon
Fjerde del av salgsprosessen handler om å presentere en fullstendig løsning for kunden.
Kort oppsummert kan vi si at denne fasen burde inneholde en beskrivelse om:
- Presentasjonsteknikk som begeistrer
- Argumentasjonsteknikk – selge på utbytte (f.eks. EFU-B)
- USP (Unique Selling Points)
- Tilføre kunnskap
- Planlegge fremdrift
5. Ivareta kundens beslutningsprosess – Avslutning
Siste del av salgsprosessen handler om å klare å avslutte salget. Det kan også betyr at vi sørger for et neste steg i prosessen.
Denne fasen burde minimum inneholde en beskrivelse om:
- Oversikt og håndtering av innvendinger
- Fjerne bekymringer og skape forståelse
- Avslutningsteknikker
- Forhandlingsteknikk
- Oppsummer behov, løsning og verdi
- Levering og oppfølging
Fordeler ved bruk av denne prosessen:
- Samsvar mellom kundens måte å handle på og vår måte å selge på
- Rett fase til rett tidspunkt
- Lett for individuell tilpasning på kundens situasjon, behov og motiv
- Færre innvendinger å håndtere
- Lettere for å innfri kundens forventninger
- Spare tid og få mulighet for mer salg
- Mindre pris- og rabattpress
- Bedre oversikt over salgets fulle potensiale
- Mer forutsigbar hverdag
- Økt omsetning og økt inntjening
Konklusjon
Vel, vi kan selvfølgelig ikke konkludere for deg. Men en salgsleders hovedoppgave er å tilrettelegge dagen for sine selgere. Da bør salgsprosessen være en naturlig del å trene på! I tillegg bør absolutt alle selgere sørge for at kundene har de aller beste forutsetninger for å ta gode valg. De bør sørge for å følge deres beslutningsprosess hele veien.
Lykke til med deres salgsprosess og salgstrening!
